Menuju Keadilan Subtantif dalam Layanan Publik Digital: Tata Kelola Disfungsi Identitas Kependudukan

Abstract

The digitalization of public services promises efficiency, transparency, and expanded access. However, in practice, dysfunctional population identity data (Number of Population Identification Number/NIK) often becomes a major obstacle for citizens in accessing social security programs. So far, this problem is more often understood as an administrative or technical disruption, although there are still limited studies examining it as a substantive justice issue in the governance of digital public services. This article analyzes substantive justice in the context of the digitalization of public services through a case study of NIK dysfunction in social security access in Biak City, Papua. Using a socio-legal approach, the research examines how data synchronization failures, infrastructure constraints, and frontline service practices affect the fulfillment of citizens' rights to public services. The findings indicate that NIK issues are not only technical but also a matter of institutional accountability, process design, and inequality in digital access. The novelty of this article lies in the use of a substantive justice perspective to position NIK dysfunction as an issue of citizens' rights in digital services, while also offering an operational framework for improvement. Practically, this article proposes: (i) a case-based rapid remediation mechanism, (ii) minimum service standards for verification and escalation, (iii) transparent integration of complaints and status tracking, and (iv) literacy support and mentoring for vulnerable groups.

[Digitalisasi layanan publik menjanjikan efisiensi, transparansi, dan perluasan akses. Namun, dalam praktiknya, disfungsi data identitas kependudukan (Nomor Induk Kependudukan/NIK) sering menjadi penghambat utama ketika warga mengakses program jaminan sosial. Sejauh ini, persoalan tersebut lebih sering dipahami sebagai gangguan administratif atau teknis, padahal masih terbatas kajian yang menelaahnya sebagai persoalan keadilan substantif dalam tata kelola layanan publik digital. Artikel ini menganalisis keadilan substantif dalam konteks digitalisasi layanan publik melalui studi kasus disfungsi NIK pada akses jaminan sosial di Kota Biak, Papua. Dengan pendekatan socio-legal, penelitian menelaah bagaimana kegagalan sinkronisasi data, hambatan infrastruktur, serta praktik pelayanan di garda depan memengaruhi pemenuhan hak warga atas pelayanan publik. Temuan menunjukkan bahwa masalah NIK tidak hanya bersifat teknis, tetapi juga merupakan persoalan akuntabilitas kelembagaan, desain proses, dan ketidaksetaraan akses digital. Kebaruan artikel ini terletak pada penggunaan perspektif keadilan substantif untuk menempatkan disfungsi NIK sebagai isu hak warga dalam layanan digital, sekaligus menawarkan kerangka perbaikan yang operasional. Secara praktis, artikel ini mengusulkan: (i) mekanisme remediasi cepat berbasis kasus, (ii) standar layanan minimum untuk verifikasi dan eskalasi, (iii) integrasi pengaduan dan pelacakan status secara transparan, serta (iv) dukungan literasi dan pendampingan bagi kelompok rentan.]